Foi o empresário João Carlos Rego que criou o Dia do Cliente, em 2003, no Rio Grande do Sul, vindo a ser celebrado posteriormente em todo o Brasil todo dia 15 de setembro como dia do consumidor. O objetivo era estreitar o relacionamento entre quem vende produtos e serviços e quem os consome. Por ocasião da data, a professora do curso de Direito da Universidade Potiguar (UnP), Ana Marília Dutra, reflete sobre a importância da defesa do consumidor no contexto jurídico.

Na lei brasileira, destacando o texto da Constituição de 1988, é evidente a preocupação com o consumidor. A defesa ao indivíduo no ato de consumir é prevista não só como um direito fundamental, mas também como um dos princípios que devem nortear a atividade econômica. “Foi o artigo número 48 do Ato de Disposições Constitucionais Transitórias que determinou a elaboração do Código de Defesa do Consumidor. Isso se deu em 120 dias, tamanha a importância do documento para a sociedade”, explica Dutra.

A docente ainda lembra que a celebração do Dia do Cliente destaca a relevância do consumidor no cenário econômico do país, sem esquecer da sua vulnerabilidade técnica, fática, jurídica e econômica em face do fornecedor, o que demanda uma legislação especial destinada à tentativa de equilibrar essa relação. E equilíbrio é uma palavra importante na relação cliente/vendedor, para evitar discrepâncias e perdas para ambos os lados.

Para a especialista, é necessário ressaltar que não existem direitos absolutos. “A legislação consumerista não sustenta a ideia de que o cliente sempre tem razão. Esta ideia advém de uma percepção de senso comum que se expande muito nas redes sociais, ambiente em que a superficialidade impera, bem como a desinformação”, destaca.

É comum ver consumidores exigindo a troca imediata ou a devolução do dinheiro referente à compra de um produto que apresentou algum vício de qualidade. No entanto, não é dever da empresa atender a esta demanda imediatamente. “O Código de Defesa do Consumidor concede o prazo de 30 dias para que o fornecedor possa sanar o vício, em outras palavras, resolver o problema apresentado pelo produto. Após esses 30 dias, não sendo o vício sanado, o consumidor tem o direito de ter o produto trocado, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do preço”, detalha a especialista.

Relações do consumidor

Outro caso muito recorrente é o consumidor alegar direito de desistência no prazo de sete dias em relação a um produto que adquiriu em loja física. “O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê que ele pode desistir da compra nesse prazo, a contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que ocorrer fora do estabelecimento comercial. Ou seja, se a compra foi realizada pela internet, por telefone ou em domicílio subsiste o direito de desistência no prazo de sete dias”, lembra Ana Marília.

No entanto, para contratos ou compras firmadas no estabelecimento comercial físico, não existe o direito legal de desistência, o que não impede que haja uma previsão contratual específica que aborde esse direito. Nesses casos, a troca pode acontecer, mas dependerá muito mais da cultura da loja ou do prestador de serviço. Além do diálogo, se munir de informações corretas pode auxiliar o consumidor no cumprimento de seus direitos. “Informação é tudo, mas informação correta e precisa”, alerta a professora.

“Apesar de estarmos imersos em um contexto de práticas e publicidades abusivas por parte dos fornecedores, que têm explorado cada vez mais as vulnerabilidades dos consumidores a partir do uso da inteligência artificial aplicada ao marketing digital, é muito importante que o consumidor recorra a órgãos de proteção ou a profissionais da área que possam esclarecer, de fato, quais os seus direitos diante de uma determinada situação e qual a maneira mais adequada de defendê-los”, conclui a advogada.